Digitalisering in kleine stapjes

Bron: CorporatieMedia – Johan van den Beld
Oktober 2018

Iedere corporatie heeft te maken met steeds meer digitaliseringsmogelijkheden. Maar waar grote woningcorporaties veelal de capaciteit hebben hierop in te spelen, moeten kleinere corporaties het met minder middelen doen. Woningcorporatie Lek en Waard Wonen uit Nieuw-Lekkerland koos eerder dit jaar voor een volledige digitalisering van de organisatie, en wij spraken hierover met Coördinator Klant & Wonen Ingeborg Elst.

Om als kleine corporatie mee te gaan met de vloedgolf aan ICT-ontwikkelingen, is het belangrijk niet teveel hooi tegelijkertijd op de vork te nemen. Ingeborg: “De afgelopen jaren zijn deze ontwikkelingen enorm snel gegaan, en de impact hiervan is groot en onomkeerbaar. Maar de ontwikkelingen bieden ook kansen, zowel voor de wijze waarop wij ons werk doen als op de behoefte en vraag vanuit onze huurders. Het is belangrijk dat Lek en Waard Wonen meegaat in de ontwikkeling. Daarbij kiezen wij ervoor om dit – passend bij onze schaal en mogelijkheden van onze organisatie – in kleine stapjes te doen.”

Papierloos
Door de digitalisering werkt Lek en Waard Wonen bijvoorbeeld sinds begin dit jaar nagenoeg papierloos. “Hiermee willen wij de dienstverlening aan onze huurders optimaliseren en tegelijkertijd efficiënter werken. Op dit moment zijn wij vooral gericht op het aanpakken van de interne processen. Dit heeft erin geresulteerd dat medewerkers nu plaats- en tijdonafhankelijk kunnen werken.”

Digitale klantprocessen
Daarnaast zijn verschillende klantprocessen gedigitaliseerd. Ingeborg geeft een voorbeeld: “Bij woningopnames via de inspectie-app worden gegevens gelijk verwerkt in het primaire systeem. De huurder ontvangt via de e-mail gelijktijdig het inspectierapport. Zo kunnen wij de klant sneller bedienen, efficiënter werken én zijn er minder schakels nodig in het proces. Een ander voorbeeld is wanneer een huurder belt voor een reparatieverzoek. Deze plannen wij nu gelijk in bij onze huisaannemer via een planningsmodule. De huurder wordt daarbij continu op de hoogte gehouden van de vooruitgang: van afspraak tot technische gereedmelding.”

Extra mogelijkheid
Lek en Waard Wonen ziet de digitalisering als een uitbreiding op haar dienstverlening. “Huurders hechten waarde aan de traditionele contactmogelijkheden, en wij zien dit als een mooie toevoeging. Daarbij scoren wij bovengemiddeld hoog op huurderstevredenheid, een score die wij in de toekomst willen behouden. Dat kan echter niet als je niet meegaat in de digitale mogelijkheden die er zijn.”

Eén partij
Tijdens de digitaliseringsslag heeft Lek en Waard Wonen gekozen voor verschillende modules van NCCW. “Wat dat betreft hebben wij gekozen voor ‘one stop shopping’,” zegt Ingeborg. “Wij maken ook gebruik van hun ERP-systeem BIS. Omdat we een kleine organisatie zijn, hebben we geen eigen ICT-afdeling. Het is voor ons dus handiger om als gebruikers met één partij te maken te hebben. Daarbij maken we gebruik van de standaard modules zonder maatwerk.”

Betrekken van medewerkers
Om de verandering te borgen in de organisatie heeft de corporatie de hulp ingeschakeld van HC&H Consultants. “Zelf was ik als Coördinator Klant en Wonen het aanspreekpunt voor de medewerkers tijdens de transitie,” legt Ingeborg uit. “Samen met de projectleider van HC&H – Tamara van Kuijk – zijn we verantwoordelijk geweest voor het proces. Om de digitalisering te borgen hebben we medewerkers betrokken bij het project. Verschillende functiegroepen hebben deelgenomen aan werkgroepen, en zo hun eigen praktijkervaring als input kunnen leveren voor het proces. HC&H Consultants heeft daarbij ons met kennis ondersteund. Zij wisten wat er gedaan moest worden, zorgden voor goede communicatie tussen de afdelingen en waren duidelijk naar ons als organisatie in wat er van ons werd verwacht.”

Volgende stap
Momenteel heeft Lek en Waard Wonen de eerste stappen gezet voor de interne organisatie met betrekking tot digitalisering. Volgens Ingeborg wordt het betrekken van de huurder de volgende stap. “In 2019 gaan we kijken wat de mogelijkheden zijn van een huurdersportaal. Zij krijgen toegang via onze website en kunnen met zo’n portaal bepaalde diensten zelf regelen. Het huurdersportaal is ook een aanvullende dienst, waarbij we in de jaren daarop de functies en mogelijkheden voor onze huurders verder willen uitbreiden.”